极目新闻记者 钟洲
这个“双11”，陈伶俐过得比平常更忙了。原本一天3场共计6小时的直播，被加到了8个小时。
“想趁着双11，冲一把销量。”陈伶俐是东风卓联旗下武汉卓木鸟二手车公司的壹号车市门店店长，一位有着14年从业经历的汽车销售精英。从线下到线上，变换的是媒介，不变的是真诚与专业。
陈伶俐与同事正在直播中
与此同时，2005年就进入到东风卓联工作的服务质量体系负责人张贝也忙不迭地准备新的质量提升工作。客户运营中心的20多位同事则通过大数据筛选，为客户提供集中化、标准化的一站式服务，赋能东风卓联门店。
卓越服务，联结客户。作为东风卓联的两家子公司，东风卓联汽车服务有限公司信息科技分公司与武汉卓木鸟科技有限公司砥砺前行，星月兼程，用时不我待的精神不断克难奋进，勇攀高峰。
逆势上扬，二手车毛利增长50%
2022年，受多方面因素影响，二手车市场比较低迷。对于成立一年多的武汉卓木鸟二手车公司来说，却迎来了逆势上扬，不仅保证门店盈利能力，而且助力东风卓联门店二手车业务毛利增长50%，让二手车业务成为各个门店新的利益增长点。
卓木鸟二手车门店
倾听客户心声，在第一时间响应并解决客户的需求，是“卓木鸟”的制胜法宝。对于卖车客户，每一位卓木鸟二手车的评估师都配备了验车工具包，以及整齐干净的工装，与客户见面的第一眼就留下专业形象，同时通过定价中心提供客观报价，让卖家心中有数；对于买车用户，卓木鸟二手车的销售以诚待人，保证车况真实透明，绝不出售重大事故车辆。
“你的真诚，用户隔着手机屏幕其实也能感受得到。”陈伶俐说。目前卓木鸟门店实行全员直播，线上线下同步卖车。诚实靠谱的口碑，为门店积累了不少回头客，有的客户购买了一辆东风标致308，开了半年又来换一台东风标致508。
有以旧换旧，更有以旧换新。卓木鸟二手车全力支持东风卓联门店的二手车评估业务，对相关人员进行专业培训，规范流程制度，实行跟踪式到店沟通及辅导，目前，东风卓联4s店、样板站的置换率为12%，高于中端汽车品牌平均水平，未来计划盘活近20万的存量老车用户基本盘。
业内人士认为，二手车市场正在经历一场洗牌过程，未来只有类似卓木鸟这样有主机厂背景的公司或者大型经销商集团才能有更大发展。对于卓木鸟二手车而言，并不是简单的追求“卖出一台车能挣多少钱”，而是要赋能门店，为客户创造更大价值。接下来，卓木鸟二手车将布局长沙、襄阳，扩大自己的版图。和东风乘用车、岚图等主机厂的合作亦将进一步深化，开展置换、回购等活动。
主动出击，服务专线升级2.0版
“为了保证您的相关权益，您的通话可能会被录音。”每个打过400热线的人，相信对这句话都不会陌生。对于从业17年的张贝而言，每一段客服专员的通话录音，都是一次可以进行业务提高的生动案例。
每一天，东风卓联汽车服务有限公司信息科技分公司都会对当天的客服热线进行筛选抽查，通过理解、表达、应变、服务意识等一系列规范化的评判指标进行打分；每一个季度，公司会根据每个人的总分，像“王者荣耀”游戏一样，对客服专员排名，评出钻石、星耀、王者等“段位”，发放质量专项奖励，并且每个季度更新。
客服团队
东风卓联汽车服务有限公司信息科技分公司拥有众多十年以上的客服中心管理及业务人才，负责运营岚图汽车、东风风神、东风ev新能源、东风标致、东风雪铁龙等多个汽车品牌全案客服中心。400电话、app客服、企业微信……每一个渠道，都必须打起十二分的精神。
2022年9月，东风卓联客户运营中心开始筹备。与传统相对单向被动的客服中心有所不同，东风卓联客户运营中心需要客户经理具备更高的专业素养和共情能力，为客户提供集中化、标准化的一站式服务。
识别需求，告知需求，门店预约，接待准备，材料准备……信息科技分公司的客户经理和门店充分协作，为车主提供从维修保养、新车置换到保险购买等全案化汽车服务。
9月份筹备，10月份试点，11月份推广，时间节点很紧，但每个人都在全力向前冲。两名运营中心员工，在接手中心任务后，曾为了赶在优惠政策节点前让有意向的客户都享受到政策，奋战到夜里11点半。
主动出击，升级服务，想客户之所想，急客户之所急，也迎来了客户的认可与市场的回馈。10月，处于管控区域内的武汉本地试点门店，在区域中心的协助下，门店客户续保投保情况环比提升约47%；
外地门店在受国庆假期及其他因素的影响下，客户车辆到店保养台次仍然实现环比提升约35%。
无惧寒暑，整车试验“找茬”8w 条
6500万公里，这是东风卓联汽车服务有限公司信息科技分公司整车道路试验部十年以来测试的总里程。这个数字，比地球与火星的最近距离还要长。
“打个比喻，我们就是给要上市的新车找茬。”整车道路试验部负责人李想说。结合主机厂现有试验业务需求，提供包括三高试验、耐久性、车机测试、全国地区适应性试验等涵盖全研发周期试验的配套服务，拥有可视化监控管理平台、数字化项目管理系统、精益化试验管理体系。
十年以来，整车道路试验部实验项目超过800个，累计查找缺陷超过80000个，服务众多乘用车品牌，当好新车上市前最后一个“守门人”角色，顺利完成各项试验任务及指标交付。
整车道路试验部工作人员
“哪里条件最苦，就去哪里！”为了更好的车辆品质，找出车辆可能存在的问题，整车道路试验部的工作人员常常要开车去自然条件最恶劣的地方。今年8至9月，整个工作团队在新疆吐鲁番给客户做高热试验，由于客观条件限制，大家只能在办公室睡觉，有的睡在办公桌上，有的睡在行军床上，一待就是两个月，直到圆满完成任务才回到武汉。今年1月，在黑龙江黑河市的试验基地，测试员驾驶车辆在冰雪路面上受困，情急之下脱下棉袄垫在车轮下将车辆开出，当时外面的气温是零下30℃左右。得知此事的客户，既担心又感动，表示“东风卓联不愧是一支铁军！”
当下，汽车行业正在经历一场变革。东风卓联汽车服务有限公司信息科技分公司整车道路试验部将依托在自动驾驶、人机互联方面积累下来的丰厚经验，从单纯的“找茬”者逐渐转型，为主机厂提供完整5657威尼斯的解决方案，更深入地参与到汽车生产领域中去。
无论是在电话那头的客服人员，直播间里的销售精英，还是在大漠之中一骑绝尘的测试团队，这些可爱可敬的东风卓联人始终记着：客户在哪里，我们就去哪里；客户需要什么，我们就满足什么。临近年底，正是冲刺时刻，全体东风卓联人都在自己的岗位上发光发热，勇敢前行，必定能披荆斩棘，取得更加优异的成绩。
（图片来源：东风卓联）